강력한 고객 중심 문화 구축 및 브랜드 충성도 육성을 위한 5가지 팁

우리 모두는 한때 고객이었으며, 이상적이지 않은 고객 서비스 경험을 가졌을 가능성이 높습니다. 그 경험을 생각해보면, 그 순간 우리가 겪었던 모든 감정이 표면으로 떠오른다.

부정적인 고객 서비스 경험은 특정 비즈니스나 브랜드에 대한 우리의 감정에 깊은 영향을 미칠 수 있으며, 그러한 부정적인 감정은 불가능하지는 않더라도 잊기 어려울 수 있습니다. 그렇기 때문에 오늘날 운영되는 모든 기업은 고객 서비스와 고객 중심 문화를 우선시하기 위한 강력한 전략을 갖추어야 합니다 . 고객이 만족하지 않으면 어떤 사업도 생존을 기대할 수 없으며, 애초에 그러한 사업이 시작되는 이유는 서비스를 제공하는 것입니다.

고객의 요구와 욕구를 우선시하고 고객의 행복을 중심으로 하는 기업은 더 나은 참여, 충성도, 리뷰 및 전반적인 성공을 기대할 수 있습니다. 연구에 따르면 소비자의 73% 는 좋은 고객 경험이 브랜드 충성도에 영향을 미치는 핵심이라고 말합니다.

다음은 기업이 확고한 고객 중심 문화를 구축하고 브랜드에 대한 충성도 높은 팬을 만들기 위해 취할 수 있는 몇 가지 실행 가능한 단계입니다.

단거리 경주가 아니라 마라톤이다

기업 내에서 문화를 구축하고 육성하는 것은 리더가 고려해야 할 요소가 많기 때문에 느린 과정인 경우가 많습니다. 예를 들어, 브랜딩은 대상 고객의 공감을 불러일으켜야 하고, 브랜드 메시지는 정확해야 하며, 모든 것이 비즈니스의 전반적인 가치와 동기화되어야 합니다.

고객의 관심을 끌고 브랜드와 다시 거래 하고 싶게 만드는 올바른 언어, 카피, 모양 및 느낌을 찾아 최종적으로 올바른 결과를 얻고 이러한 모든 측면이 일치하는지 확인하는 데는 몇 달, 심지어 몇 년이 걸릴 수 있습니다 . 기업가는 사업을 구축할 때 인내심이 미덕이라는 것을 기억해야 합니다. 고객 중심 문화는 하루아침에 만들어지지 않습니다.

즉, 기업은 벤처가 컨셉에서 운영 브랜드로 발전하는 순간부터 고객 서비스를 우선시해야 합니다. 고객 서비스가 처음부터 브랜드 문화에 스며들면 결국 고객을 포함한 모든 이해관계자에게 제2의 천성이 될 것입니다.

리더십의 약속

조직의 리더십은 행동과 결정에 고객 중심의 가치를 구현함으로써 고객 서비스를 최우선으로 삼아 좋은 모범을 보여야 합니다. 고객의 요구 사항을 충족시키겠다는 약속은 리더십의 모든 측면에 반영되어야 합니다.

또한, 고객 서비스에 대한 리더의 비전이 조직의 다른 구성원들에게 적절하게 전달되어야 합니다. 모든 직위의 모든 직원은 회사가 고객을 어떻게 우선시하는지 인식하고 이를 자신의 역할에 대한 일상적인 접근 방식의 필수적인 부분으로 삼아야 합니다.

동시에 직원들에게는 탁월한 고객 서비스와 고객 중심 문화를 전반적으로 제공할 수 있도록 결정을 내릴 수 있는 충분한 자율성이 부여되어야 합니다. 이 분야에서 그 이상을 수행하는 직원은 인정받고 보상을 받아야 합니다.

지속적인 교육

고객 중심을 조직 문화의 일부로 만들려면 직원 온보딩과 교육이 고객 중심에 초점을 맞춰야 합니다. 직원들은 조직의 목표와 가치에 부합하는 고객 서비스 접근 방식에 대한 심층적인 교육을 받아야 합니다 .

직원 피드백, 특히 매일 고객과 직접 협력하는 직원의 피드백도 고려해야 합니다. 리더가 직원에 대한 명확한 기대치를 설정했다면 지속적인 교육은 단순히 조직의 가치와 목표를 재확인하는 것이어야 합니다.

고객의 의견을 경청

뛰어난 고객 서비스를 제공하는 중요한 구성 요소는 고객이 원하는 것을 듣고 고객의 요청에 따라 행동하는 것입니다. 기업은 설문조사나 리뷰 요청을 통해 고객 피드백을 수집하는 시스템을 구현해야 합니다 .

고객 피드백을 정기적으로 분석하여 회사가 목표 시장의 요구 사항을 충족하고 있는지 또는 특정 영역에서 부족할 수 있는지 확인해야 합니다. 기업은 또한 의사소통 라인을 개방적으로 유지함으로써 변경, 실수 또는 불발에 대해 고객에게 투명성을 유지해야 합니다. 그렇게 하면 고객은 자신의 의견과 피드백이 진정한 변화를 가져온다는 느낌을 받을 수 있고, 기업은 고객으로부터 귀중한 피드백을 받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.

적응, 방향 전환 및 지속적인 개선

성공적인 고객 서비스 전략의 일부는 고객의 변화하는 요구 사항 에 적응할 준비를 갖추고 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 전환할 수 있는 능력을 갖추는 것입니다. 기업이 고객 중심을 유지했다면 이미 고객의 요구 사항, 선호도 및 문제점을 이해하고 있는 것입니다. 브랜드는 고객 피드백을 수집하고 분석함으로써 이러한 요구 사항, 선호도 또는 문제점이 변화하는지 파악하고 새로운 요구 사항을 충족하기 위해 선제적으로 노력할 수 있어야 합니다.

변화하는 고객 요구와 추세에 최대한 유연하고 민첩하게 대응하는 기업이 궁극적으로 가장 성공할 것입니다.
고객 중심 문화 조성은 더 이상 단순한 선택이 아닙니다. 오늘날의 극도로 경쟁적인 환경에서는 필수입니다.

좋은 소식은 고객이 경청하고, 참여하고, 보살핌을 받는다는 느낌을 주기 위해 기업이 사용할 수 있는 다양한 전략이 있다는 것입니다. 리더십 약속부터 직원 역량 강화, 고객 피드백 청취, 지표 및 분석 수용에 이르기까지 각 접근 방식은 고객이 가치 있다고 느낄 수 있고 고객의 요구 사항이 지속적으로 충족되는 환경을 조성하는 데 중요한 역할을 합니다.